Ungaran, 4 September 2026 – Pelayanan publik kini tak cukup hanya cepat. Masyarakat juga menuntut informasi yang jelas, proses yang mudah, perlakuan yang setara, hingga solusi ketika menghadapi persoalan.
Tuntutan itulah yang mendorong BPJS Kesehatan memperkuat standar customer excellence melalui Customer eXcellence 126 atau CX126, sebuah program yang mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mencari praktik terbaik yang bisa diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap pelayanan publik.
“Customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9).
Menurutnya, peserta JKN saat ini tidak hanya membutuhkan layanan yang bisa diakses. Mereka juga membutuhkan kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika datang langsung ke Kantor Cabang maupun menggunakan kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan layanan digital lainnya.
Karena itu, CX126 diarahkan untuk memastikan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif benar-benar terasa dalam setiap pengalaman peserta.
“CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Yang lebih penting adalah menemukan faktor yang membuat pelayanan itu unggul, kemudian menerapkannya di Kantor Cabang lainnya,” jelas Pujo.
Dengan kata lain, pelayanan terbaik tidak boleh berhenti sebagai prestasi satu kantor.
Praktik yang terbukti berhasil harus bisa menjadi standar bersama.
Untuk mengukurnya, CX126 menggunakan delapan pilar penilaian, mulai dari Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, hingga Organizational Culture.
Penilaian juga memasukkan Voice of Customer, sehingga suara dan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam menentukan kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Kemudahan akses, informasi yang jelas, proses yang aman, hingga kepastian solusi, menurutnya, menjadi kunci yang menentukan apakah peserta merasa benar-benar mendapatkan pelayanan yang dapat diandalkan.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil CX126 seharusnya tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Yang lebih penting adalah bagaimana hasil tersebut diterjemahkan menjadi perbaikan nyata, terukur, dan berkelanjutan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa kualitas pelayanan bukan persoalan besar-kecilnya kantor, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan muncul ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan CX126 bukan sekadar siapa yang menjadi kantor terbaik.
Ukuran sebenarnya adalah ketika peserta JKN di mana pun berada mendapatkan pengalaman pelayanan yang sama-sama mudah, cepat, setara, dan solutif.
Sebab bagi peserta, kualitas pelayanan bukan angka dalam penilaian.
Pelayanan adalah pengalaman yang mereka rasakan langsung.
